NOWE, NIŻSZE CENY WYSYŁKI

FIRMĄ KURIERSKĄ

Wszystkie książki wyświetlane na stronie są dostępne w naszej księgarni stacjonarnej.

Księgarnia Ekonomiczna przy ul. Żurawiej 47 jest czynna od godziny 10.oo do godziny 18.oo od poniedziałku do piątku. Telefon tel. 022 827 38 89, 396 15 00, 396 15 01.

   dodaj produkt do koszyka

Coraz szersza grupa lekarzy praktykujących prywatnie zdaje sobie sprawę, że w warunkach konkurencji same umiejętności medyczne - nawet najlepsze - mogą być niewystarczające, by pozyskać i utrzymać pacjentów, dlatego szuka możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji. Książka ta nie wchodzi w obszar medycznego sacrum, zajmuje się problematyką funkcjonowania zakładu opieki zdrowotnej w obszarze profanum, tj. szeroko pojętej komunikacji z pacjentem - nabywcą usługi zdrowotnej. Jej celem jest wskazanie lekarzom sposobów budowania pozytywnego wizerunku placówki, którą zarządzają, czy w której pracują w oczach aktualnych i potencjalnych nabywców. Nie stanowi jednak zbioru gotowych rozwiązań - na pewno gwarantujących rynkowy sukces placówki, a jest to raczej „,,marketingowy kierunkowskaz?? możliwych do podjęcia działań.

Przedmowa.......................................................7

Rozdział l
Przesłanki stosowania marketingu w usługach zdrowotnych...........13
1.1. Wprowadzenie................................................13
l .2. Istota usług...................................................15
1.3.  Specyfika usług zdrowotnych.....................................17
1.4.  Działalność marketingowa w placówkach zdrowotnych.................18
1.4.1.  Istota marketingu.......................................19
1.4.2.  Badanie oczekiwań pacjentów..............................21
1.4.3.  Segmentacja rynku......................................24
1.4.4. Marketing-muc w usługach zdrowotnych......................28
1.4.4.1.  Świadczenie zdrowotne jako produkt marketingu...........29
1.4.4.2.  Cena usługi zdrowotnej...............................30
1.4.4.3.  Dystrybucja usług zdrowotnych.........................31
1.4.4.4.  Promocja placówki zdrowotnej..........................33
1.4.4.5. Personel zakładu opieki zdrowotnej......................43
1.4.5.  Planowanie działań marketingowych........................43

Rozdział II
Zadowolenie pacjentów a jakość świadczonych usług................49
2.1. Wprowadzenie................................................49
2.2. Kluczowe obszary jakości usług...................................50
2.2.1. Materialność usług.......................................53
2.2.2.  Niezawodność usług.....................................53
2.2.3.  Czas w usługach........................................58
2.2.4.  Empatia usługodawcy....................................60
2.3.  Lojalność pacjentów jako cel działań marketingowych..................66
2.4.  Zakład opieki zdrowotnej zorientowany na pacjenta...................72

Rozdział III
Czynniki pozwalające na zwrócenie uwagi pacjentów................81
3.1. Wprowadzenie................................................81
3.2. Wyróżnianie się na tle konkurencji.................................82
3.3.  Narzędzia budowania wizerunku placówki zdrowotnej.................84
3.3.1.  Lokalizacja placówki zdrowotnej............................87
3.3.2.  Oznaczenie placówki na zewnątrz budynku...................89
3.3.3.  Poczekalnia jako miejsce pierwszego kontaktu z pacjentem.......90
3.3.3.1. Wygląd poczekalni...................................92
3.3.3.2.  Znaczenie kolorów...................................93
3.3.3.3.  Oświetlenie pomieszczeń..............................96
3.3.3.4.  Umeblowanie poczekalni..............................98
3.3.3.5.  Biurko recepcjonistki................................101
3.3.3.6. Akcesoria dekoracyjne...............................105
3.3.4. Toaleta...............................................106
3.3.5.  Uniformy personelu.....................................106
3.3.6.  Urządzenie gabinetu....................................107
3.3.7. Wizytówka lekarza......................................109
3.3.8.  Informacaj o placówce..................................111
3.3.8.1.  Folder informacyjny ZOZ-u...........................112
3.3.8.2.  Strona www placówki zdrowotnej......................114
3.3.9.  Broszura edukacyjna....................................119
3.3.10.  Rekomendacje........................................122

Rozdział IV
Komunikacja a wizyta pacjenta w placówce zdrowotnej.............125
4.1. Wprowadzenie...............................................125
4.2.  Istota komunikacji............................................126
4.3.  Pacjent zgłasza się do placówki zdrowotnej - postawa personelu.........131
4.4.  Komunikacja recepcjonistki z gabinetem...........................134
4.5.  Zapachy i dźwięki jako komunikaty...............................135
4.6.  Lekarz powinien zachwycić pacjenta..............................138
4.6.1.  Wywiad lekarski - szansę i zagrożenia......................138
4.6.2.  Budowanie pozytywnego nastroju..........................140
4.6.3.  Znaczenie pytań w rozmowie lekarza z pacjentem.............144
4.6.4. Lekarz jako najważniejszy ze wszystkich sprzedawanych produktów . . 147
4.7.  Pacjent powiedział „nie"........................................153
4.7.1.  Powody dla których pacjenci mówią „nie"....................154
4.7.1.1.  Strach przed powtórzeniem złych doświadczeń............154
4.7.1.2.  Strach przed zmianą.................................155
4.7.1.3.  Strach przed propozycją..............................156
4.7.1.4.  Nieodpowiedni moment..............................157
4.7.1.5.  Strach przed przekroczeniem kompetencji................158
4.7.2.  Pokonanie obiekcji pacjenta..............................159
4.8.  Pacjent powiedział „tak"........................................170
4.9. Warunki skutecznej komunikacji.................................173
4.10.  Komunikacja niewerbalna......................................177

Rozdział V
Telefon jako narzędzie komunikacji na odległość..................181
5.1. Wprowadzenie...............................................181
5.2.  Rozmowa telefoniczna a zwykła rozmowa..........................182
5.2.1.  Dzwoni telefon - ważne pierwsze wrażenie...................184
5.2.2.  Słuchanie a słyszenie....................................186
5.2.2.1.  Błędy słuchania....................................187
5.2.2.2.  Dekalog dobrego słuchacza...........................188
5.2.3. Język rozmów.........................................189
5.3. Codzienne odbieranie telefonów jako obowiązek personelu pomocniczego. ... 191
5.3.1.  Zaangażowanie pracownika w rozmowę.....................191
5.3.2.  Rozwijanie samodzielności pracownika......................194
5.4.  Profesjonalna postawa recepcjonistki..............................197
5.4.1.  Odbieranie informacji...................................199
5.4.2. Techniki zniechęcające rozmówców........................202
5.5.  Rola automatycznej sekretarki...................................206
5.6.  Sprawdzenie kwalifikacji pracownika w zakresie sposobu przeprowadzania rozmowy telefonicznej...208

Rozdział VI
Postawy personelu a sukces placówki...........................213
6. l. Wprowadzenie...............................................213
6.2.  Pracownik jako klient wewnętrzny zakładu opieki zdrowotnej...........214
6.3.  Zarządzanie personelem placówki zdrowotnej.......................220
6.3.1.  Planowanie zatrudnienia w placówce zdrowotnej   .............221
6.3.2.  Rekrutacja personelu....................................223
6.3.2.1.  Profil oczekiwanego pracownika.......................223
6.3.2.2. Telefoniczna rekrutacja...............................227
6.3.3.  Rozwój i podnoszenie kwalifikacji personelu pomocniczego   .....228
6.3.4. Ocena wyników pracowników i ich możliwości rozwoju.........232
6.3.5. Motywowanie pracowników..............................235
6.4.  Personel - piąty element marketingu..............................240
6.4.1.  Pracownik jako sprzedawca usług..........................241
6.4.2.  Rola personelu w edukowaniu pacjentów....................246
6.5.  Organizacja pracy zespołu placówki zdrowotnej......................247
6.5.1. Atmosfera panująca w zespole.............................248
6.5.2.  Piramida obsługi pacjenta................................253

Rozdział VII
Relacje przełożonego z podwładnymi...........................257
7. l. Wprowadzenie...............................................257
7.2.  Postawa lekarza-przełożonego wobec pracowników...................258
7.2.1. Komunikacja lekarza z podwładnymi.......................259
7.2.2.  Orientacja na zadania a orientacja na ludzi ..................266
7.3.  Lekarz jako menedżer..........................................269
7.3.1.  Budowanie autorytetu lekarza-przełożonego..................271
7.3.2.  Budowanie zespołu placówki zdrowotnej....................272
7.3.3.  Kierowanie konfliktem...................................276
7.3.4.  Efektywność pracy lekarza-kierownika......................284
7.4.  Samoorganizacja na stanowisku pracy   ............................288
Zakończenie.............................................. 291
Bibliografia.....................................................299